Proces to uporządkowana lista kroków prowadzących z pewnego stanu początkowego do określonego stanu końcowego. W tej prostej definicji kluczowe są dwie cechy. Pierwsza to fakt, że istnieją precyzyjnie zdefiniowane kroki, czyli etapy, przez które trzeba przejść lub które trzeba wykonać, aby osiągnąć pożądany rezultat. Druga cecha to uporządkowanie. Poszczególne etapy należy wykonywać w określonej kolejności, a jej zaburzenie utrudnia, a często wręcz uniemożliwia otrzymanie oczekiwanego rezultatu.

Spróbujmy to zobrazować. Przykładem procesu jest nakładanie makijażu. Panowie niestety czasem zachowują się jak typowi ignoranci, zwracając uwagę jedynie na piękny efekt końcowy, nie doceniając wysiłku, jaki za nim idzie. Panie jednak wiedzą, że proces wykonywania makijażu to szereg czynności, które należy wykonać w danej kolejności. W przeciwnym razie, gdy jakiś etap zostanie pominięty, albo gdy zostanie zaburzony ich porządek, efekt może być przerażający.

Sprzedaż również jest procesem. Oznacza to, że skuteczna sprzedaż wymaga przejścia przez pewne zdefiniowane kroki w określonej kolejności. Przyjrzyjmy się im.

I. Budowanie relacji

W dzisiejszych czasach ludzie nie kupują produktu, usługi czy firmy. Kupują człowieka. Większość interesów odbywa się dziś w oparciu o relację, jaka powstała między sprzedającym a kupującym. Jest to widoczne w codziennym życiu niemal na każdym szczeblu. Chodzimy do ulubionego „spożywczaka”, bo wiemy, że czeka nas miła obsługa ze strony pani Basi. Ubezpieczamy dom od lat u tego samego agenta, bo przecież pilnuje tego i co roku przypomina o kończącej się polisie. Co ciekawe, dzieje tak niezależnie od skali biznesu. Słuchając lub czytając wypowiedzi wielu osób z list najbogatszych ludzi Polski i świata można zauważyć, jak wielki nacisk kładą na relacje w biznesie. Skoro oni to robią i mówią, jakie to ważne, to chyba warto się nad tym zastanowić.

II. Badanie potrzeb

Sprzedaż to zaspokajanie potrzeb. Tylko jak je zaspokoić, jeśli nie wiemy, jakie one są? Każdy z nas jest inny i każdy ma inne potrzeby, a tym samym inaczej chce je realizować. Sprzedaż jest możliwa tylko wtedy, gdy prawidłowo zdiagnozujemy potrzeby klienta, a następnie pokażemy, że możemy pomoc mu w ich zaspokojeniu. Ważne: to nie my zaspokajamy potrzebę klienta. On robi to samodzielnie, a my dostarczamy niezbędne narzędzia (produkty, usługi itd.). Diabeł tkwi w szczegółach.

Na tym etapie pracujemy pytaniami. Odpowiednio zadawane pytania otwarte i zamknięte (z odpowiednim wyczuciem, kiedy stosować jedne, a kiedy drugie) stworzą klientowi możliwość wyartykułowania, czego tak naprawdę pragnie. A przecież to klient wie najlepiej, jakie ma potrzeby. Sprzedawca ma to tylko odkryć i zapamiętać.

III. Prezentacja oferty

Kiedy już dowiemy się, czego potrzebuje nasz klient, możemy przejść do prezentowania oferty. Oczywiście należy to zrobić opierając się na rezultatach z poprzedniego etapu. Po to badamy potrzeby, żeby teraz wyraźnie i w sposób niebudzący wątpliwości pokazać, że to właśnie proponowane przez nas rozwiązanie jest najlepszym sposobem na zaspokojenie danej potrzeby. W tym miejscu nieoceniony okazuje się język korzyści (więcej o tym tutaj). Umiejętnie sformułowane korzyści, odpowiadające potrzebom klienta, zwiększają szanse na skuteczną sprzedaż.

IV. Zamknięcie sprzedaży

Lubicie się, wiesz czego potrzebuje klient, a klient wie, że Twoja oferta pozwoli mu te potrzeby zaspokoić. Pora domknąć transakcję. Jeśli poprawnie przeszedłeś przez wcześniejsze kroki, zamknięcie sprzedaży jest czysta formalnością. Pamiętaj, sprzedaż to emocje. Podjęcie ostatecznej decyzji o zakupie nie jest łatwe emocjonalnie. Twoim zadaniem jest pomóc klientowi, przeprowadzić go przez proces decyzyjny w możliwie szybki i „bezbolesny” sposób. To trochę tak, jak przed skokiem na bungee. Strach paraliżuje i potrzebny jest ktoś, kto nas popchnie. Po wszystkim będziemy mu za to bardzo wdzięczni, bo sami stalibyśmy na górze w nieskończoność.

Zrealizowany w ten sposób proces sprzedaży pozwala osiągnąć zdecydowanie wyższą skuteczność. Pamiętaj jednak, że sprzedaż to głównie emocje. Budowanie relacji nie kończy się wraz z przejściem do badania potrzeb. Właściwie, nie kończy się nigdy. Trwa przez całe spotkanie sprzedażowe, a także po jego zakończeniu, podczas obsługi serwisowej. Ostatecznie nigdy nie wiesz, kiedy zacznie się kolejna sprzedaż.

 

Tekst: Paweł Musiałowski